iCARE - “Bệnh viện chuyên khoa” dành cho máy tính

THÁI KHANG

iCARE là tên gọi một bộ phận thuộc hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ tin học Nguyễn Hoàng. Ông Trần Đại Hải - Giám đốc bộ phận này - giải thích: “Có thể đọc và hiểu iCARE là I care hoặc IT care. Hiểu theo cách nào thì đó cũng là mong muốn của chúng tôi, được phục vụ khách hàng”.

Nghe nói là iCARE “Bệnh viện” đầu tiên dành cho máy tính ở Việt Nam, với óc tò mò, tôi quyết định đưa tới cho iCARE một “bệnh nhân đặc biệt” để họ khám, chữa bệnh...

Tiếng là xài laptop nhưng cái laptop xách tay hiệu Compaq, model Armada 7730MT mà tôi đang dùng không rõ được xuất xưởng vào năm nào của... thế kỷ trước. Tôi đã từng săm soi tìm xuất xứ hàng hóa nhưng chỉ biết thêm là nó được sản xuất tại Mexico rồi mang bán tại Canada. Do nó “đề mốt”, một Việt kiều đã vứt vào xó nhà cho tới khi có người thân sang thăm, thấy tiếc nên xách về Việt Nam và tiếp tục để nó nghỉ ngơi thêm hai năm nữa trước khi tới tay tôi. Nói cách khác, cái laptop của tôi không phải hàng second hand mà là... đồ cổ. Tuy nhiên, nó vẫn đáp ứng yêu cầu của tôi (chủ yếu là viết lách), dù thỉnh thoảng vẫn nhõng nhẽo như báo lỗi hoặc không chịu shutdown. Phiền toái lớn nhất mà tôi không giải quyết được là phải thường xuyên giải thích cho những người nhận e-mail của mình rằng vì sao các e-mail đều xác định thời gian gửi là năm... 1980 (cục pin trong máy đã nghỉ hưu). Tôi đã đưa laptop của mình đi sửa ở nhiều nơi nhưng chỗ nào cũng từ chối. Dù hết sức lịch sự nhưng ít ai giấu được sự ngạc nhiên khi thấy tôi vẫn còn xài cái laptop loại này... Riết rồi tôi ngại, cứ để vậy mà dùng.

"Bệnh viện" iCARE đặt tại 104 Nguyễn Văn Cừ – TPHCM. Điều đầu tiên có thể ghi nhận là nó khá đông khách. Điểm thứ hai là thái độ của các nhân viên "bệnh viện" rất ân cần, chu đáo, kể cả những nhân viên làm nhiệm vụ giữ xe. “Khu điều trị ngoại trú” của iCARE rộng khoảng 600m2, tuy nằm trên lầu nhưng có cầu thang riêng và không khác lắm với các bệnh viện thứ thiệt: sạch sẽ, sáng sủa, yên tĩnh, nhân viên mặc sơ mi trắng, thắt cravate màu sậm và khoác thêm blouse trắng... Những dãy bàn dài nối các công đoạn: “nhận bệnh”, “chẩn đoán”, “viết toa”, “điều trị”, “trả bệnh” thành một quy trình khép kín. Các “bác sĩ” (chuyên viên kỹ thuật) chăm chú nghe khách hàng “khai bệnh” hoặc nêu đề nghị (cài đặt, lắp đặt). Khâu này đòi hỏi người nghe phải hết sức kiên nhẫn vì không ít khách hàng do chưa rành máy tính nên hết sức lúng túng trong việc trình bày các "triệu chứng, tiền sử bệnh".

Lần đầu tiên đến iCARE, tôi chỉ đi người không. Sau khi nghe tôi trình bày yêu cầu (thay pin CMOS cho laptop), Huỳnh Quang Tây - một nhân viên ở bộ phận tiếp nhận, nhẹ nhàng cho biết không thể đoan chắc iCARE có sẵn loại pin tôi cần. Tây khuyên tôi nên mang máy tới để anh kiểm tra cụ thể...

Hai tuần sau, tôi quay lại iCARE với cái laptop “ngoại hạng” của mình. Sau khi hoàn tất thủ tục tiếp nhận, Huỳnh Quang Tây chuyển máy cho bộ phận giám định và mời tôi ngồi chờ cùng với nhiều khách hàng khác. Trong khi các “bác sĩ” của iCARE chạy chữa cho máy tính của mình, chúng tôi ngồi đọc báo hoặc xem truyền hình.

Khoảng 20 phút sau, tôi được Nguyễn Đình Quốc Tú – “Bác sĩ trưởng phòng khám” (phụ trách bộ phận kỹ thuật của iCARE) mời đến kể bệnh của laptop. Tú lắng nghe tôi liệt kê các triệu chứng của “bệnh nhân” đã cao tuổi này hết sức chăm chú. Thỉnh thoảng, anh lại xin lỗi tôi để góp ý với các “bác sĩ” khác khi họ đề nghị “hội chẩn” về “bệnh nhân” nào đó hoặc tư vấn cho khách hàng qua điện thoại. Tuy phải xoay xở với nhiều loại việc trong cùng một lúc nhưng Tú định được bệnh của laptop khá nhanh và trị tiệt gốc thói đỏng đảnh của nó (báo lỗi lúc khởi động). Riêng cục pin CMOS, do iCARE không có nên Tú ghi lại mã số và hứa sẽ trả lời cho tôi trong vòng một tuần.

Khi được mời nhận lại máy, nán lại trò chuyện với Huỳnh Quang Tây thêm lúc nữa, tôi được biết sắp tới, theo yêu cầu của nhiều khách hàng, iCARE sẽ làm việc 7 ngày/tuần và với những trường hợp khách hàng không thể mang máy tới “phòng khám”, iCARE sẽ cử “bác sĩ” tới tận nơi để khám, chữa bệnh.

Thực ra, những dịch vụ mà iCARE triển khai không mới. Các cơ sở kinh doanh máy tính đều đã thực hiện chúng từ lâu. Mọi người gọi đó là bảo hành, hậu mãi. Tuy nhiên, tại iCARE, việc chăm sóc khách hàng được tổ chức với quy mô lớn, cách thức chăm sóc rất ân cần, tận tâm. Tôi không rõ ở nước ngoài thế nào, nhưng tại Việt Nam, việc tổ chức một “bệnh viên chuyên khoa” dành cho máy tính rõ ràng là mô hình rất mới. Nó khiến khách hàng hài lòng và tin cậy. Cũng có thể nhờ thế mà Công ty Nguyễn Hoàng nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của nhiều “đại gia” như Intel, Samsung, Canon... và một số hãng chuyên doanh thiết bị tin học khác. Nghe nói, trước mắt, sự hỗ trợ đó sẽ là các chương trình tập huấn cho đội ngũ...”thầy thuốc” của iCARE.